Työntekijäkokemus on yksi asiakaskokemukseen eniten vaikuttavista tekijöistä. Asiakaskokemus puolestaan vaikuttaa huomattavasti siihen, miten yrityksen brändi koetaan, ja suoraan esimerkiksi yrityksen tulokseen. Siksi jokaisen esihenkilön ja johtoryhmän tulisi nostaa työntekijäkokemus agendalleen tulevaisuuden kilpailukyvyn mahdollistajana.
Miksi työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Yksinkertaisin syy siihen, miksi työntekijäkokemus vaikuttaa eniten asiakaskokemukseen on se, että työntekijän oma kokemus välittyy asiakkaalle. Voimme siis vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi omien tiimiläistemme johtamisen kautta.
Yrityskulttuuri ja työntekijäkokemus
Yrityskulttuuri on keskeinen työkalu työntekijäkokemuksen kehittämisessä. Yksinkertaistettuna yrityskulttuuri koostuu seuraavista asioista:
- Arvot. Arvoilla tarkoitetaan toivottua käyttäytymistä, ja tämän viitekehyksen on tarkoitus ohjata työntekijöiden toimintaa.
- Prosessit ja rakenteet, eli määritellyt toimintatavat (esim. osaamisen kehittämisen rakenteet).
Etenkin yllä mainitut seikat auttavat luomaan yrityskulttuurin, joka tukee tietynlaisen työntekijäkokemuksen tuottamista.
Yrityskulttuuri on työkalu toivotunlaisen työntekijäkokemuksen tuottamiseen
Koska yrityskulttuuri on työkalu toivotunlaisen työntekijäkokemuksen tuottamiseen, voidaan sanoa, että määritelty yrityskulttuuri (tavoitekulttuuri) on suunnitelma ja työntekijäkokemus on toteuma. Josh Bersinin mukaan ”Työntekijäkokemus on niiden kohtaamisten summa, jotka työntekijä kokee työnantajansa kanssa” (Deloitte, Deconstructing Employee Experience, 2018).
Miten johdan ja kehitän työntekijäkokemusta?
Täydellisessä maailmassa hyvän työntekijäkokemuksen luomiseen riittäisi arvojen, asiaankuuluvien prosessien ja rakenteiden määrittely – ja sitten se toimisi niiden mukaisesti. On kuitenkin olemassa riski, että mahtavasta PowerPoint-esityksestä huolimatta arki muuttuu hyvin vähän. On myös tavallista, että tietyt tiimit noudattavat tiettyä toimintatapaa, mutta koko organisaatiota koskevaa työskentelytapaa ei ole määritelty. Usein käy myös niin, että keskitytään vain ”makeisiin” ja kivoihin projekteihin ja unohdetaan laittaa perusasiat kuntoon.
Oma ehdotukseni ratkaisuksi on, että ”aloita norsun syönti pala kerrallaan”. Hyvä työntekijäkokemus perustuu yleensä yksinkertaisiin asioihin, jotka tehdään hyvin ja systemaattisesti (lue myös blogikirjoitus 3 yksinkertaista perusasiaa, jotka hyvät esihenkilöt tekevät).
Aluksi kannattaa pohtia minkälaisen yrityskulttuurin haluaa luoda, ja lähteä sitten luomaan yksinkertaisia yrityskulttuuria tukevia rakenteita. Voit esimerkiksi määritellä one-to-one keskusteluprosessin, joka otetaan käyttöön koko yrityksessä. Jos esimerkiksi haluat luoda yrityskulttuurin, jossa painotetaan työntekijöiden kehittymistä, kannattaa keskustelupohja laatia sitä tukevaksi, jotta se ohjaa haluttuun suuntaan. Tämä ehkä kuulostaa pieneltä asialta, mutta väitän, että yrityskulttuuri muuttuu, kun tämän saa toimimaan koko yrityksessä ja etenkin kun sen toteutumista saadaan seurattua. Lisäksi se tarjoaa vahvan elementin, joka auttaa sinua kehittämään työntekijäkokemusta systemaattisesti ja jonka päälle on hyvä rakentaa muita yrityskulttuuria tukevia rakenteita.
